¿Qué es una encuesta de satisfacción de cliente?
Comencemos por definirlo como un estudio que se realiza para conocer la opinión del cliente con respecto a un servicio, analizar estas opiniones te permitirá entender las necesidades de tus clientes y comenzar a trabajar en satisfacerlas.
Seguramente en alguna visita al supermercado, tiendas departamentales o en algún restaurante has respondido encuestas sobre cómo te pareció el servicio y/o producto ofrecido por dicha empresa, pero te preguntarás, ¿Cómo puedes transformar las respuestas de estas encuestas en algo tangible para el éxito de tu empresa? Aquí te dejamos 5 beneficios de medir la satisfacción de tus clientes:
1. Incentiva la lealtad
Las encuestas de satisfacción hacen que el cliente se sienta partícipe de las decisiones de su marca favorita, sentirse escuchados al expresar sus quejas e inquietudes generará sentido de pertenencia y por ende, lealtad.
2. Insights
La retroalimentación que obtenemos de estas encuestas nos permite conocer insights inmediatos de nuestros clientes que pueden responder a preguntas internas como, ¿En qué línea de productos tenemos más escasez de opciones? Por ejemplo, preguntando si encontró todo lo que buscaba en el área de cuidado personal.
3. Diferenciación
Una acción que podría parecer tan sencilla como preguntarles a tus clientes por su opinión crea un sentido de diferenciación, en el cual estás mostrando un interés real por sus apreciaciones hacia tu marca y buscas mejorar. Todo ser humano necesita sentirse escuchado, tu cliente valora que buscas mejorar el servicio que le ofreces a través de su ayuda.
4. Publicidad boca en boca (Word-of-mouth)
No hay mejor publicidad para tu marca que aquella por la que no pagas, un cliente satisfecho repite y recomienda, si tus clientes están felices con el servicio y/o productos ofrecidos, ellos mismos serán tus mejores embajadores de marca.
5. Customer Centricity
En mi artículo anterior platicamos sobre ¿Cómo ser una empresa centrada en sus clientes? Bueno, las encuestas de satisfacción pueden ser el primer paso para que tus esfuerzos de marca se enfoquen en retener y fidelizar a tus clientes actuales a través de la mejora continua basada en lo que opinan los que te compran.
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