Conoce 6 tendencias de Customer Experience (CX) 2022
En este artículo verás 6 tendencias que definirán el futuro de Customer Experience, y aunque podrían parecer obvias, no podemos pasarlas por alto.
1. Automatización
Los sistemas automatizados llevan años operando sin embargo cada vez se vuelve más indispensable, los clientes buscan inmediatez, si saben que pasarán mucho tiempo esperando o buscarán otras opciones o cambiarán de canal, puedes aumentar estos sistemas en tu empresa con IA, por ejemplo chatbots.
En los próximos años veremos grandes compañías comenzar a implementar el reconocimiento de voz en terminales de autoservicio, o análisis de sentimientos (sentiment analytics), esto buscará comprender el contenido de las comunicaciones escritas y habladas, y de esa forma las máquinas podrán brindar una mejor solución.
2. Experiencias inmersivas
El término “metaverso” ha surgido como una tendencia clave, promovida por empresas como Meta, Nvidia y Microsoft, y describe entornos persistentes en línea donde podemos conectarnos, comunicarnos y colaborar de formas cada vez más inmersivas.
Permitir que las marcas brinden experiencias de cliente nuevas e interesantes a través de plataformas virtuales probablemente sea una razón clave por la cual el concepto será atractivo para las empresas, particularmente porque la integración con la realidad virtual y aumentada (VR/AR) será una característica central del metaverso.
En 2022, las empresas buscarán estas experiencias para crear nuevas oportunidades para que interactuemos y participemos desde nuestros hogares. El metaverso no es solo la plataforma Meta de Facebook; agregar funcionalidades de realidad virtual o aumentada es un buen paso en la dirección correcta.
3. Tiendas híbridas
Durante la pandemia comenzó la creencia de que las tiendas físicas desaparecieran, sin embargo hoy en día sabemos que no es así, más del 68% de la generación Z dice que prefiere seguir comprando en tiendas físicas, por lo cual, no es necesaria una separación radical entre online y físico. Los negocios pueden aprovechar las oportunidades de ambas, crear estrategias en donde los consumidores puedan usar ambas opciones con diferentes beneficios, experiencias y ofertas, el acercamiento con tu cliente siempre los hará sentir valorados.
4. Personalización
En otros artículos ya les he hablado sobre la importancia de la personalización, el 77% de los consumidores esperan que su trayecto sea exclusivo y dirigido hacia sus necesidades, las oportunidades de conversión para tu negocio mejorarán notablemente si les garantizas una personalización.
5. El plazo de entrega
Para este punto sólo veo necesario mencionar a los dos grandes del e-commerce: Amazon y Mercado Libre. ¿Qué les ha garantizado tanto éxito en el mercado? Claro que influyen otros factores como calidad y seguridad en los productos que recibes, sin embargo el factor más importante de su modelo de negocios es sin duda los plazos de entrega, 30% de los millenials consideran que la entrega el mismo día es importante, y no solo importante, hablamos antes sobre la inmediatez con la que los consumidores buscan recibir sus productos o servicios, este punto es fundamental para lograr conversiones y re compras.
6. Seguridad y privacidad de los datos
Los clientes comparten cada vez más datos personales a cambio de experiencias altamente personalizadas. Por esta razón, el enfoque en la seguridad y privacidad de los datos incrementará cada vez más, siendo algo primordial a considerar en tu estrategia de customer experience.
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